原本只是想吃一份簡(jiǎn)單的外賣(mài)，不想外賣(mài)騎手打電話(huà)稱(chēng)外賣(mài)打翻了需要重新訂，可剛過(guò)10分鐘左右，騎手又稱(chēng)店里已經(jīng)做好了一份新的送至顧客家門(mén)口。
顧客質(zhì)疑騎手的說(shuō)法，并向平臺(tái)客服反映，不想第二天卻被騎手堵在家中無(wú)法出門(mén)。昨日，記者向市民李女士了解事發(fā)過(guò)程，并將情況反映給餓了么平臺(tái)。
【事件回放】外賣(mài)疑點(diǎn)重重顧客不敢食用
7月7日12時(shí)左右，家住鎮(zhèn)海路地鐵站附近的李女士在餓了么平臺(tái)上一家名叫“鹿港小鎮(zhèn)中華城店”的商家點(diǎn)了一份炒飯?zhí)撞汀?3時(shí)左右，她接到騎手電話(huà)稱(chēng)，食物打翻了，需要重新下單。
“騎手要我點(diǎn)擊‘此單送達(dá)’，說(shuō)他會(huì)賠我這單外賣(mài)的費(fèi)用?！崩钆坑X(jué)得無(wú)法保證自己的權(quán)益，拒絕了騎手的建議，希望他回店內(nèi)再取一份新外賣(mài)。
約10分鐘后，騎手稱(chēng)新的外賣(mài)已送過(guò)來(lái)?！拔壹也叫腥ブ腥A城至少10分鐘，加上店家重新做外賣(mài)，怎么算都不可能在10分鐘內(nèi)重新送一份新外賣(mài)來(lái)我家?！崩钆拷o鹿港小鎮(zhèn)中華城店打去電話(huà)得知，騎手沒(méi)有重新取餐的記錄。
“外賣(mài)的炒飯和青菜沒(méi)什么異樣，可奶茶卻出現(xiàn)流出的情況?！泵鎸?duì)這份疑點(diǎn)重重的外賣(mài)，李女士不敢吃、不敢喝。
【客服說(shuō)法】騎手送錯(cuò)了餐假稱(chēng)外賣(mài)打翻
這份外賣(mài)到底是從哪兒來(lái)的？李女士隨即聯(lián)系上了餓了么平臺(tái)客服，客服人員稱(chēng)，騎手當(dāng)時(shí)送錯(cuò)了餐，把李女士家地址記成同小區(qū)另一棟樓，為了不遲到，才編了“打翻外賣(mài)”的借口。
“如果送錯(cuò)樓棟，可以在規(guī)定時(shí)間內(nèi)送達(dá)我家，就算延遲送達(dá)，騎手頂多賠付幾元送餐費(fèi)，而若是重新下單，騎手則要賠我將近50元的餐費(fèi)，這不合理。”李女士質(zhì)疑道。隨后，餓了么平臺(tái)承諾給李女士辦理此單外賣(mài)的退款，并補(bǔ)償她一張外賣(mài)抵用券。
【騎手上門(mén)】揚(yáng)言討要說(shuō)法堵門(mén)3個(gè)小時(shí)
李女士說(shuō)，8日15時(shí)左右，一陣急促的敲門(mén)聲敲醒了睡得迷迷糊糊的她，通過(guò)“貓眼”，她看到門(mén)外站著一名身著餓了么制服的騎手和另一名男性。
“騎手告訴我，因?yàn)槲蚁蚱脚_(tái)申訴時(shí)，投訴他態(tài)度惡劣，導(dǎo)致他受到了公司罰款?！睘榱俗陨戆踩?，李女士并未開(kāi)門(mén)，隔著大門(mén)告訴他，自己并沒(méi)有對(duì)他的態(tài)度進(jìn)行投訴。騎手不相信，揚(yáng)言必須討個(gè)說(shuō)法。李女士報(bào)警后，民警到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)，約3個(gè)小時(shí)后，騎手才離開(kāi)了小區(qū)?！崩钆糠Q(chēng)，當(dāng)天17時(shí)左右，她打電話(huà)向餓了么平臺(tái)客服求助，但直到約1個(gè)小時(shí)后，平臺(tái)客服才回她電話(huà)。
【平臺(tái)處理】
敦促開(kāi)除騎手
檢討工作疏漏
昨日，記者聯(lián)系上餓了么平臺(tái)了解情況。工作人員告訴記者，在7月7日當(dāng)天中午，騎手何某在送餐時(shí)不慎造成餐品灑漏，在顧客要求騎手重新回店里點(diǎn)一份新外賣(mài)送來(lái)后，何某懷著僥幸心理，仍將已灑漏的餐品送給顧客，由此引發(fā)投訴。
平臺(tái)依據(jù)相關(guān)管理規(guī)定，以“服務(wù)態(tài)度惡劣”為由，給予騎手300元的處罰。何某對(duì)此心存異議，于次日向平臺(tái)發(fā)起二次申訴，并私自上門(mén)希望顧客幫助澄清相關(guān)事實(shí)，給李女士的生活造成了較大的困擾。
餓了么工作人員表示，對(duì)任何私自打擾客戶(hù)生活工作的行為，都是零容忍。何某私自上門(mén)的行為嚴(yán)重違反了平臺(tái)的服務(wù)規(guī)范。
目前，平臺(tái)已敦促代理商開(kāi)除該騎手，并重申相關(guān)服務(wù)紀(jì)律。
與此同時(shí)，餓了么已經(jīng)展開(kāi)內(nèi)部程序，檢討工作疏漏，優(yōu)化服務(wù)流程，避免類(lèi)似事情再次發(fā)生。
(記者薛堯?qū)嵙?xí)生李彥歐)
