“新消法”催熟服務(wù)模式創(chuàng)新

　　隨著“新消法”的正式實施，車主的消費觀念及維權(quán)意識也將發(fā)生變化，這都將給汽車后市場的發(fā)展帶來更多空間。

　　新《消費者權(quán)益保護(hù)法》(以下簡稱“新消法”)自3月15日正式實施以來，消費者的弱勢地位正加速改變，汽車市場的交易公平性也正得到強(qiáng)化。購買大件耐用品的汽車消費時，消費者不僅通過七天內(nèi)退換貨、消費欺詐3倍賠償、6個月內(nèi)質(zhì)量爭議車商舉證等條款來保護(hù)自身利益，同時還可以自主選擇維修保養(yǎng)服務(wù)，不再因為“無4S店保養(yǎng)記錄，質(zhì)保期難以索賠”的理由受制于車商。

　　根據(jù)“新消法”規(guī)定，消費者有權(quán)進(jìn)行比較、鑒別和挑選汽車保養(yǎng)服務(wù)，這意味著即便消費者不選擇在4S店保養(yǎng)，廠家也必須承擔(dān)質(zhì)量擔(dān)保的責(zé)任。這一規(guī)定將在未來對汽車后市場的格局變化帶來深刻影響。目前，占據(jù)汽車后市場主導(dǎo)地位的汽車4S店，將面臨維修客戶流失、利潤空間下滑等嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。同時，汽車后市場也將催生更多高效、便利的多元化服務(wù)模式出現(xiàn)。

　　中國汽車保有量的快速增長，令汽車后市場成為潛力最大的市場之一。目前，占據(jù)售后市場10%數(shù)量的4S店承修了超過60%的業(yè)務(wù)量，除了汽車因為4S店擁有更全面的服務(wù)能力外，車企兩年、三年甚至十年的質(zhì)保承諾，也幫助了4S店多年來一直“綁定”著新車的售后業(yè)務(wù)。購買汽車時，我們時常會從4S店銷售人員處聽到這樣的提醒：質(zhì)保期內(nèi)必須在廠家授權(quán)的經(jīng)銷店進(jìn)行維修保養(yǎng)，否者出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題，難以向車廠進(jìn)行索賠。正是這樣的行業(yè)潛規(guī)則影響了消費者，在選擇維修保養(yǎng)時無法邁出4S店。隨著“新消法”的正式實施，車主的消費觀念及維權(quán)意識也將發(fā)生變化，這都將給汽車后市場的發(fā)展帶來更多空間。

　　新的形勢下，不少汽車企業(yè)都在思考售后業(yè)務(wù)如何抓住消費者的心。全國汽車4S店模式的締造者——廣汽商貿(mào)，在傳統(tǒng)4S店模式的基礎(chǔ)上提出了新創(chuàng)意。廣汽商貿(mào)目前正著力在全國打造多個汽車銷售園，并希望這種創(chuàng)新的模式能夠更快普及。汽車銷售園允許銷售不同的汽車品牌，但售后業(yè)務(wù)卻整合成了一體，接納所有的品牌汽車，提供標(biāo)準(zhǔn)化的4S店服務(wù)。目前汽車零售業(yè)的形勢嚴(yán)峻，一方面，動輒上億元的單店建設(shè)讓經(jīng)銷商擴(kuò)張變得謹(jǐn)慎，這與廠家業(yè)務(wù)發(fā)展中對渠道擴(kuò)張的強(qiáng)烈訴求存在尖銳的矛盾；另一方面，新店初期客戶資源匱乏導(dǎo)致售后業(yè)務(wù)的虧損嚴(yán)重，這與成熟汽車4S店急需擴(kuò)展維修區(qū)域增大業(yè)務(wù)接待量存在尖銳的矛盾。銷售園模式則整合了不同品牌的售后業(yè)務(wù)，不僅避免了資金的重復(fù)投入，也在品牌經(jīng)營多樣化、規(guī)模建設(shè)靈活化、資源利用充分化等方面給予投資方更多自由發(fā)揮的空間。投資方甚至可以根據(jù)市場的需求，建立規(guī)模不等的銷售園，匹配相應(yīng)的售后服務(wù)，為車主提供高效、直接、便利的服務(wù)。

　　不同于這種在傳統(tǒng)4S店模式的“改良”方式，上汽集團(tuán)則努力通過互聯(lián)網(wǎng)來延伸服務(wù)半徑。投資數(shù)億元的中國首個O2O汽車電商平臺，依托上汽集團(tuán)旗下的多個品牌及數(shù)千家經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)，通過線上線下無縫對接的電子商務(wù)模式，為消費者從選車、購車、用車到換車，提供銷售、售后的一站式解決方案。節(jié)約了時間，提高了效率，降低了營銷成本，也很好地通過互聯(lián)網(wǎng)與4S店形成了有效的互動。