汽車(chē)電商向前走 突破口在線下服務(wù)體驗(yàn)

　　8月5日，阿里巴巴旗下阿里汽車(chē)事業(yè)部和中國(guó)永達(dá)汽車(chē)服務(wù)控股有限公司在上海簽署汽車(chē)互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略合作協(xié)議。根據(jù)協(xié)議，雙方將整合資源，在專(zhuān)營(yíng)定制車(chē)銷(xiāo)售、平行進(jìn)口車(chē)銷(xiāo)售、分時(shí)預(yù)約保養(yǎng)服務(wù)、線下連鎖交車(chē)服務(wù)點(diǎn)、二手車(chē)業(yè)務(wù)以及汽車(chē)金融業(yè)務(wù)等方面開(kāi)展全方位的戰(zhàn)略合作，共同打造真正具有行業(yè)標(biāo)桿意義的汽車(chē)生活O2O平臺(tái)，完善服務(wù)體驗(yàn)。

　　汽車(chē)電商前進(jìn)的腳步越來(lái)越猛。通過(guò)O2O的模式，汽車(chē)電商試圖跨越“服務(wù)不到位”這一障礙。電子商務(wù)領(lǐng)軍者阿里巴巴近日便聯(lián)手全國(guó)十強(qiáng)汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商集團(tuán)永達(dá)汽車(chē)完成了這一進(jìn)擊。

　　8月5日，阿里巴巴旗下阿里汽車(chē)事業(yè)部和中國(guó)永達(dá)汽車(chē)服務(wù)控股有限公司在上海簽署汽車(chē)互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略合作協(xié)議。根據(jù)協(xié)議，雙方將整合資源，在專(zhuān)營(yíng)定制車(chē)銷(xiāo)售、平行進(jìn)口車(chē)銷(xiāo)售、分時(shí)預(yù)約保養(yǎng)服務(wù)、線下連鎖交車(chē)服務(wù)點(diǎn)、二手車(chē)業(yè)務(wù)以及汽車(chē)金融業(yè)務(wù)等方面開(kāi)展全方位的戰(zhàn)略合作，共同打造真正具有行業(yè)標(biāo)桿意義的汽車(chē)生活O2O平臺(tái)。中國(guó)工業(yè)報(bào)記者在天貓商城“永達(dá)汽車(chē)生活一號(hào)館”中看到，雪佛蘭景程獨(dú)家定制款新車(chē)將以不到6折的一口價(jià)限時(shí)限量特賣(mài)，成為首款一口價(jià)特賣(mài)車(chē)型。

　　“利用永達(dá)集團(tuán)200個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，消費(fèi)者可以用全國(guó)統(tǒng)一的一口價(jià)方式網(wǎng)購(gòu)汽車(chē)，并就近指定一家4S網(wǎng)點(diǎn)提車(chē)，經(jīng)銷(xiāo)商則負(fù)責(zé)‘全國(guó)包郵’，可以讓阿里在汽車(chē)電子商務(wù)上更加深入?！卑⒗锲?chē)事業(yè)部負(fù)責(zé)人王立成說(shuō)。

　　從收集信息、達(dá)成銷(xiāo)售意向到一口價(jià)包郵，“阿里永達(dá)”模式最大的進(jìn)步在于解決了困擾汽車(chē)電商的服務(wù)問(wèn)題。根據(jù)J.D.Power2015年汽車(chē)電商滿意度研究(AES)報(bào)告，在網(wǎng)上購(gòu)車(chē)過(guò)程中，用戶對(duì)交易安全性的顧慮最高，而排在第2和第3位的顧慮均與服務(wù)相關(guān)，分別是線上服務(wù)承諾的兌現(xiàn)和售后服務(wù)的質(zhì)量。

　　O2O線上線下無(wú)縫銜接

　　目前汽車(chē)電商的模式主要有三類(lèi)：一是以天貓、京東為代表的傳統(tǒng)電商平臺(tái)，二是以易車(chē)、汽車(chē)之家為代表的垂直類(lèi)網(wǎng)站，第三即為以上汽“車(chē)享網(wǎng)”為代表的車(chē)企自建電商平臺(tái)。

　　這三種模式都存在一定的限制，有的偏向于做線上展示、訂單收集和優(yōu)惠促銷(xiāo)活動(dòng)，有的側(cè)重于用戶信息收集與數(shù)據(jù)處理，有的則只發(fā)布特定產(chǎn)品優(yōu)惠信息，三種模式都存在重大不足。畢竟，消費(fèi)者在線下單后，如何收貨，如何上牌與購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)，遇上質(zhì)量問(wèn)題如何獲得相應(yīng)賠償或退換貨，都是汽車(chē)電商要面臨的實(shí)際問(wèn)題，但這些問(wèn)題更多要依賴(lài)于線下解決。J.D.Power汽車(chē)電商研究報(bào)告也認(rèn)為，目前，O2O模式是汽車(chē)電商的首選模式。而阿里永達(dá)便是這種模式的踐行者。

　　J.D.Power報(bào)告指出，這種線上與線下結(jié)合O2O模式，要解決兩個(gè)主要問(wèn)題。

　　一方面，要解決線上與線下體驗(yàn)的一致化。O2O平臺(tái)不僅要為廠商集客提供業(yè)務(wù)線索，更要完成業(yè)務(wù)閉環(huán)。在線上大幅度促銷(xiāo)滿足了用戶對(duì)實(shí)惠、優(yōu)惠方面的需求之后，線下對(duì)接服務(wù)的便捷體驗(yàn)更加不容忽視。因此，需要對(duì)線下的流程進(jìn)行優(yōu)化再造，改變經(jīng)銷(xiāo)商管理體制，由專(zhuān)屬部門(mén)、專(zhuān)屬流程以及專(zhuān)屬機(jī)制對(duì)接線上的業(yè)務(wù)，讓用戶真正體驗(yàn)到電子商務(wù)帶來(lái)的實(shí)惠與便捷。