奔馳官方再次聲明：異味對(duì)健康無(wú)負(fù)面影響

　　[業(yè)界要聞]7月3日，奔馳公司在北京舉行了一場(chǎng)不同尋常的媒體溝通會(huì)，上任不到半年的北京梅賽德斯-奔馳銷售服務(wù)有限公司總裁兼首席執(zhí)行官倪愷，和負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的高級(jí)執(zhí)行副總裁李宏鵬、負(fù)責(zé)售后服務(wù)的執(zhí)行副總裁韋達(dá)利以及公共關(guān)系及媒體傳播負(fù)責(zé)人王燕出席溝通會(huì)。此次溝通會(huì)上，有記者就奔馳車內(nèi)氣味以及忽略用戶滿意度方面進(jìn)行發(fā)問(wèn)，倪愷與韋達(dá)利進(jìn)行了分別回答上述問(wèn)題。

　　針對(duì)車內(nèi)氣味問(wèn)題，奔馳是否在部分城市展開(kāi)了隱形召回，更換地毯的問(wèn)題，韋達(dá)利稱，梅賽德斯-奔馳(中國(guó))汽車銷售有限公司售后服務(wù)執(zhí)行副總裁韋達(dá)利：確實(shí)是這樣，這也是我們售后服務(wù)措施的一部分。因?yàn)橐恍〔糠挚蛻糍I了車之后，車內(nèi)出現(xiàn)異味的情況。但是非常重要的一點(diǎn)是，這種異味對(duì)健康沒(méi)有負(fù)面影響。這不是和安全相關(guān)的問(wèn)題，這是一個(gè)和舒適相關(guān)的問(wèn)題，對(duì)于很多客戶來(lái)講他們買了我們車期待更好的品質(zhì)，影響舒適和體驗(yàn)的問(wèn)題對(duì)他們來(lái)講是比較嚴(yán)重的。在和政府有關(guān)部門(mén)進(jìn)行溝通之后，我們做出這樣一個(gè)決定，對(duì)于我們認(rèn)為可能會(huì)受到影響的客戶采取售后措施，給他們更換地毯，并且對(duì)車內(nèi)進(jìn)行一個(gè)徹底的清洗，保證一次性徹底的解決異味的情況，這主要是為了滿足他們一開(kāi)始買車的時(shí)候?qū)τ谑孢m的信賴。

　　而對(duì)于對(duì)待消費(fèi)者態(tài)度上，奔馳是否過(guò)于傲慢，而忽略了用戶的服務(wù)和滿意的問(wèn)題，作為北京梅賽德斯-奔馳銷售服務(wù)有限公司總裁兼首席執(zhí)行官的倪凱進(jìn)行了回答，他說(shuō)：總結(jié)起來(lái)，我們沒(méi)有給自己在中國(guó)市場(chǎng)做出準(zhǔn)確的定位，沒(méi)有確認(rèn)自己在中國(guó)市場(chǎng)的位置，過(guò)度依賴于品牌的魅力。當(dāng)然我們品牌是具有魅力的，但是只依靠品牌的吸引力，無(wú)論在中國(guó)還是世界其他任何地方都是行不通的。

　　我想說(shuō)的是，我們現(xiàn)在的目標(biāo)，首先是真正強(qiáng)調(diào)客戶的需求，越來(lái)越多的以客戶為導(dǎo)向。中國(guó)客戶對(duì)于梅賽德斯-奔馳還是比較新的客戶群體，他們對(duì)于奔馳抱著巨大的期望。我們一定會(huì)竭盡全力滿足和超越他們的期望。雖然諸事不見(jiàn)得完美，但我們一定會(huì)盡力的，而且，我們的行動(dòng)一定會(huì)傳遞出這樣的理念和信息。中國(guó)客戶的價(jià)值和其他市場(chǎng)上客戶的價(jià)值是同等的，中國(guó)客戶在奔馳上掏的錢和其他市場(chǎng)上客戶對(duì)奔馳掏的錢是同樣有價(jià)值的，我認(rèn)為這是非常非常重要的一點(diǎn)。由于客戶對(duì)我們公司的信任，我們要保證這種理念真正能夠體現(xiàn)在購(gòu)車和駕車的體驗(yàn)中。如果他們對(duì)我們的產(chǎn)品覺(jué)得失望，我們?cè)趺刺幚磉@種情況，這些也應(yīng)該體現(xiàn)出我們確實(shí)尊重、并且很感激他們對(duì)我們的信任。事實(shí)是，中國(guó)客戶對(duì)我們是非常有價(jià)值的客戶，而且我們是否成功也取決于我們這一點(diǎn)做的好不好。我們知道我們有不足，我們一定會(huì)對(duì)不足進(jìn)行改進(jìn)。