三星遲遲召回難贏人心 維權(quán)難為何不斷上演？

　　新華社北京10月12日新媒體專電 題：三星遲遲召回難贏人心維權(quán)難為何不斷上演？

　　一款涉嫌威脅消費者生命安全的手機，在我國正式銷售一個多月后，終于宣布召回。日前國家質(zhì)檢總局公布三星公司將召回全部在中國大陸地區(qū)銷售的19萬臺Note7手機。有消費者認為，該手機給其造成很大困擾，但三星的態(tài)度難以贏回人心。從“大眾斷軸門”到“三星爆炸門”，在我國法律制度的逐漸完善下，為何召回維權(quán)難的現(xiàn)象還在不停上演？

　　三星在國內(nèi)道歉并召回全部Note7手機

　　11日國家質(zhì)檢總局官網(wǎng)公布，在國家質(zhì)檢總局執(zhí)法督查司進行約談和啟動缺陷調(diào)查情況下，三星(中國)投資有限公司向國家質(zhì)檢總局備案了召回計劃，決定自2016年10月11日起，召回在中國大陸地區(qū)銷售的全部Note7數(shù)字移動電話機，共計19萬余臺。

　　與之前含糊不清的表態(tài)不同，這次三星終于決定召回在大陸銷售的全部Note7手機。三星公司當日發(fā)布聲明稱，停止銷售且召回國行版Note7手機，并對給消費者帶來的困擾表示歉意。

　　11日三星電子的股價應聲而落，收盤暴跌8%，創(chuàng)下2008年以來最大跌幅。

　　在產(chǎn)品質(zhì)量和技術(shù)日益完善的今天，手機產(chǎn)品仍出現(xiàn)了這樣的重大缺陷令人費解。有手機制造企業(yè)人士分析，手機廠商間競爭日益激烈或讓一些品牌在加速產(chǎn)品周期的同時，忽視了對質(zhì)量的控制。

　　然而，這絕非是手機出現(xiàn)問題的合理理由。此次三星手機“爆炸門”的召回歷經(jīng)了一波三折。

　　作為一款旗艦手機，三星Note7手機于8月2日正式在全球發(fā)售，在此后的一個月時間里，其在全球出現(xiàn)了幾十起爆炸事故。隨后全球多地交通部門和航空公司將其列入危險品，禁止乘客攜帶和限制使用。

　　9月2日，三星宣布在全球召回約250萬臺手機。但就在宣布召回的同一天，三星仍然堅持在中國啟動國行版Note7發(fā)售，并表示目前在中國大陸銷售的Note7使用的是與其他國家不同的電池供應商，不會造成爆炸的問題，也不存在召回問題。

　　9月14日，經(jīng)國家質(zhì)檢總局約談后，三星宣布即日起，召回7月20日至8月5日期間制造的部分Note7手機，但該部分僅不足2000臺。

　　9月18日有用戶稱自己在網(wǎng)上購買的國行版Note7手機發(fā)生爆炸，而該手機并不屬于剛剛宣布召回1858臺的范圍。

　　此后的一周內(nèi)，不斷有各地網(wǎng)友爆料三星國行版Note7手機出現(xiàn)爆炸。但29日下午，三星中國官網(wǎng)發(fā)布的聲明仍然強調(diào)，前期部分國行版燃損手機“系外部熱沖擊導致”，沒有提到召回。

　　直到10月11日，三星才在有關部門的壓力下，宣布停止銷售并召回全部國行版Note7手機。國家質(zhì)檢總局表示，本次召回范圍內(nèi)的產(chǎn)品，由于存在異常發(fā)熱、燃燒等問題，有可能發(fā)生起火等嚴重后果。截至宣布召回時，該手機在中國大陸地區(qū)已經(jīng)發(fā)生20起過熱、燃燒事故。

　　三星反復在聲明中強調(diào)重視中國市場和自身手機的安全性，卻在行為上絲毫沒有顧忌消費者的利益。

　　律師：三星公司的行為涉嫌違反消法

　　三星此次的舉動招致公眾廣泛不滿和各方關注。中國消費者協(xié)會在11日表示，三星手機爆炸事件發(fā)生以來一直高度關注，并與有關方面保持密切溝通。對于召回，中消協(xié)認為，三星公司應首先通過各種有效渠道告知消費者，包括通過大眾傳媒、經(jīng)銷商和官方網(wǎng)站等，保障消費者知情權(quán)，并采取盡量方便消費者的方式。同時，三星公司應該以此為鑒，認真對待消費者的投訴，誠實面對產(chǎn)品質(zhì)量問題，積極檢視公司其他有關產(chǎn)品質(zhì)量，維護消費者安全權(quán)。

　　記者采訪到藍鵬律師事務所主任律師張起淮，他同時是三星Note7手機的用戶。這款手機的使用已給他造成了極大的困擾，對安全性的擔憂影響了日常的工作生活。

　　記者11日走訪多家手機賣場發(fā)現(xiàn)，目前三星的銷售人員對召回的消息緘口不言，并給記者大力推薦其S7型號手機。但由于爆炸事件，多數(shù)受訪消費者對三星手機采取觀望或明確不再購買的態(tài)度。

　　截至11日晚，張起淮還沒有收到三星公司就問題手機的任何主動聯(lián)系。他說，作為“三星粉”一直很喜歡三星手機的外觀，幾乎每次都購買最新款?！暗易罱呀?jīng)開始關注國產(chǎn)品牌手機，等著他們的新產(chǎn)品?！?/p>

　　張起淮說，這次三星在全球召回手機的各種措施中，遲遲不包括中國，是看準了中國消費者對召回制度的認識還不夠深刻。“一家在中國賺這么多錢的公司，卻沒有厚待中國消費者，是重大失誤?！彼f，三星公司的這種作為，也讓很多消費者不會再考慮購買其手機，一下失去人心和信任，而消費者一旦選用其他品牌，也較難再更換。

　　從法律層面看，此次三星公司的行為也涉嫌違反《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》。張起淮認為，消費者完全可以依據(jù)我國消法起訴銷售商，同時以連帶責任起訴廠家。一方面，手機廠商在發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題后第一時間應公開承認，不能把危險留給消費者。另一方面，三星在中國遲遲沒有采取措施和賠償，嚴重侵犯了消費者合法權(quán)益?！耙粋€生活、工作用品都會有潛在的生命威脅，其應承擔的法律后果也是顯而易見的?！?/p>

　　曾負責起草我國產(chǎn)品質(zhì)量法的北京萬思恒律師事務所資深律師李菡也認為，三星公司明知道產(chǎn)品存在缺陷還不做出處理，已經(jīng)明確違反了國家《缺陷消費品召回管理辦法》規(guī)定。

　　維權(quán)難一再上演為哪般？

　　隨著我國法律制度的不斷完善，近年來涉及召回的產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督和管理已更加成熟。

　　專家指出，在法律層面上，消費者權(quán)益保護法對公共產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)督和召回都有相關規(guī)定。我國近年還頒布了《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理條例》和《缺陷消費品召回管理辦法》。李菡說，盡管起步較晚，但我國在有關召回方面的法律已經(jīng)基本健全。

　　她認為，在政府監(jiān)管層面，我國政府有關部門對于產(chǎn)品質(zhì)量缺陷的反應較快，相關部門近年完善了消費者投訴、醫(yī)療傷害案例、企業(yè)通報、國際信息交流等很多對產(chǎn)品質(zhì)量缺陷掌握的渠道。

　　盡管如此，從大眾“速騰斷軸門”到宜家的“問題抽屜柜”，再到三星“手機爆炸門”，為何召回維權(quán)難的現(xiàn)象仍然一再上演？

　　專家及業(yè)內(nèi)人士分析主要有多方面原因。一是我國消費者對產(chǎn)品召回的制度和意識還不強。張起淮認為，發(fā)達國家對產(chǎn)品質(zhì)量問題的召回非常普遍，但在中國還比較少。目前我國對召回的認識逐步加強更多是在轎車產(chǎn)品上，而在消費品方面的召回制度的意識比發(fā)達國家要弱。

　　二是雖然已有召回的相關法律，但在一些操作細節(jié)上仍然缺失，特別是消費品召回涉及種類繁多，立法難度較大，與此相關的配套制度還不夠完善。例如存在產(chǎn)品質(zhì)量標準和技術(shù)標準更新慢、保險制度不完善等情況。一位保險專家表示，有時很多企業(yè)在國外會投保產(chǎn)品召回保險，但在國內(nèi)市場并不投保，導致當產(chǎn)品出現(xiàn)問題時，企業(yè)因要承擔巨大的成本而缺少主動召回的動力。

　　三是很多消費者自我保護意識還不夠強，使得涉事企業(yè)存在一定的僥幸心理。

　　有專家建議，因消費品品類眾多，我國應進一步完善立法，提高《缺陷消費品召回管理辦法》的法律層級，并細化法律中對不同消費品類的規(guī)定，使召回制度更加系統(tǒng)化。同時還應加大實施力度，加大召回機構(gòu)的建設，并細化召回程序等標準。

　　此外，消費者自身也應提高保護自己合法權(quán)益的意識，當出現(xiàn)問題時應及時向廠家反映，并留有書面的證據(jù)，如果問題嚴重要向相關部門反映問題。李菡說，廠家在召回時，消費者還應及時維護自己的權(quán)益，積極參與企業(yè)產(chǎn)品召回。

　　(記者 郭宇靖)